3·15经导数据酷 | 2021山东保险业投诉逾8000件 人身险纠纷明显高于财产险

　　经济导报记者 王雅洁 实习生 王溪琳

　　随着保险消费市场的繁荣及公众风险意识的增强，保险消费已经走入千家万户。与此同时，各类保险纠纷案件频繁进入公众视野，保险消费者权益保护问题亟待重视。

　　在“3·15消费者权益保护日”到来之际，经济导报记者统计梳理山东银保监局2021年保险消费投诉情况发现，去年全年，山东辖区(不含青岛，下同)接收保险消费投诉8092件，涉及人身保险公司的投诉数量(5330件)明显高于财产保险公司(2709件)。其中，财产保险投诉事由主要集中在理赔纠纷，而人身保险的投诉事由则集中在销售纠纷。

　　那么，消费者在投保以及理赔过程中需要注意哪些事项？经济导报记者采访了保险法律专家。

　　一季度投诉量集中

　　山东银保监局通报的保险消费投诉情况显示，去年4个季度，分别接收保险消费投诉2685件、1946件、1716件、1745件，全年共8092件。从投诉量的变化来看，保险销售“开门红”的一季度，也是保险消费投诉比较集中的时段。

　　从机构类型来看，保险消费投诉主要涉及财产保险公司、人身保险公司和保险中介机构。其中，人身保险公司是保险消费投诉的重灾区。

　　数据显示，2021年4个季度，山东辖区涉及人身保险公司投诉量分别达1923件、1282件、1035件、1090件，全年累计5330件，占投诉总量的65.87%;同期，财产保险公司投诉量分别为748件、655件、673件、633件，全年累计2709件，占投诉总量的33.48%;保险中介机构全年投诉量占比较小，全年投诉53件，占投诉总量的0.65%。

　　在涉及人身保险公司的投诉中，投诉事由主要集中在销售纠纷，全年累计3363件，占到投诉事由的六成左右；其次是理赔纠纷，全年累计800件。数据显示，2021年山东辖区4个季度人身保险销售纠纷分别达1275件(占比66.3%)、840件(占比65.52%)、594件(占比57.39%)、654件(占比60%)。

　　普通人寿保险纠纷是人身保险投诉涉及的主要险种，2021年累计达2576件，占人身保险投诉总量的四成以上；其次险种是疾病保险纠纷，全年累计投诉1066件。

　　不同于人身保险，财产保险公司所涉及的投诉中，投诉事由以理赔纠纷为主，全年累计2135件，占比近八成。据统计，2021年山东辖区4个季度理赔纠纷分别582件、509件、536件、508件，分别占财产保险公司投诉总量的77.81%、77.71%、79.64%、80.25%。销售纠纷在财产保险公司所涉及的投诉中占比不足一成，去年全年累计226件。

　　从险种来看，机动车辆保险纠纷是财产保险公司投诉的主力险种，2021年累计投诉量达1897件;保证保险纠纷其次，全年累计投诉量为223件。

　　人身险纠纷多在销售环节

　　一般来说，普通人寿包含寿险、人身意外险、健康险等。其中，意外险、医疗险等属于消费型人寿保险;部分人寿保险还兼具储蓄或者理财功能的，如万能险。

　　“与财产保险相比，人身保险比较复杂，关乎个人切身利益，涉及的面比较多，包括医学、投资理财等方面，有时候还涉及个人情感等问题”，3月14日，知名保险律师、北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛在接受经济导报记者采访时表示，“从投保过程来讲，财产保险投保相对简单。但人身保险不同，其对缔约诚信义务要求较为严格，如保险公司对产品的介绍，投保人对被保险人身体状况以及相关重要信息的告知等。”

　　事实上，人身保险销售纠纷多，并非只发生在山东辖区。今年3月11日，北京市西城区人民法院(下称“北京西城法院”)召开“涉人身保险消费者权益保护纠纷典型案例”新闻通报会称，通过对近3年审结的292件人身保险合同纠纷分析发现，在人身保险纠纷案件中，涉及如实告知义务审查的案件占到全部案件七成以上。通过电子方式投保而引发的争议在人身保险纠纷中占比高达76.3%。

　　经济导报记者注意到，涉及如实告知、电子方式投保是西城法院指出的人身保险纠纷案件的两大争议焦点，这两大焦点均处于人身保险销售环节。

　　在郭玉涛看来，正如北京西城法院所通报的，在人身保险销售、投保过程中，未履行诚信义务导致的纠纷非常多，超七成的纠纷占比也符合业内感知。北京西城法院党组成员、政治部主任赵莹就表示，“人身保险合同往往内容冗长，且其中有大量专业概念、医学术语，普通投保人难以准确理解。加之个别保险销售人员开展业务缺乏诚信，诱导消费者盲目投保，极易导致后续无法正常赔付引发纠纷。”

　　投保要防这些“套路”

　　针对消费者的人身险投保过程，郭玉涛给出建议，“消费者在签订保险合同之前，应保留好保险产品相关的宣传介绍、演示等资料；签订合同时，应做好录音录像的双录工作。”对于近年来越来越多的投资型的保险产品，他表示，不能用传统的人身保险的业务去衡量它，应进一步健全完善相关法律。

　　北京西城法院也为投保人和保险公司分别开出“建议单”：建议投保人在签订保险合同前应认真研读保险条款，在未清楚了解合同内容前，不要签署确认函;在订立保险合同过程中，如实回答保险公司的询问，客观填写健康状况问卷、投保单。保险公司应严格规范经营行为，加强保险销售人员管理，依法履行对免责条款的提示和明确说明义务，最大限度保障投保人的知情权、选择权。

　　值得一提的是，近年来，随着数字金融业务蓬勃发展，互联网保险产品因选择性多、投保方便快捷等特点，深受广大消费者的欢迎，同时也出现了一些风险隐患。

　　针对互联网保险消费风险，3月14日，福建银保监局提醒广大消费者，在享受互联网平台服务的同时要注意选择正规互联网平台投保，请勿点击各类不明链接，切勿轻信高额回报的保险产品，选择适合自己的保险产品，认真填写投保信息，选择正规渠道依法维权。

　　监管部门强调，消费者通过网络购买保险产品时，要仔细阅读保障责任、保险期限、责任免除等重要产品信息，在投保时应仔细浏览页面，认真查看交费方式、自动续保等是否存在“默认勾选”的情况，避免陷入“捆绑投保”或“自动续费”等套路。